[호텔][예약/취소] 경주 힐튼, 힐튼 월드와이드 & 코로나19

※ 글로벌 호텔 체인의 국내 호텔 예약/취소 경험(취소환불불가상품, 코로나19) 입니다.

 

애들 학교 석면공사 때문에 유난히 여름방학을 짧게(2주) 그리고 겨울방학을 봄방학 붙여서 무려 2달반이나 길게 잡혀 있는 상황이라 겨울방학 들어서 가족회의를 통해 나름 알찬 구성으로 계획을 수립했었다.

 

여러가지 방학 가족활동중 두번의 가족여행, 이번에는 애들이 그간 자주 가보지 못했던 남쪽지방으로 가는 걸로 결정했고 한번은 여수/순천(애들 외갓집과 조인트), 다른 한번은 역사여행을 테마로 경주로 잡았다.

 

경주 숙소는 아내가 가고 싶어하는 숙소가 있었으니, 경주 힐튼으로 4개월전에 예약을...

 

 

 

 

예약시점이야 코로나란 단어가 맥주 이름으로만 알던 시기니 강력한 전염병이 휩쓸줄 알았나...

어찌됐던 정부가 잘 대처하고 있는 와중에 대구/경북에서 이렇게 확진자가 터질줄이야...

 

가족의 위험을 담보하고 갈 순 없으니 리스크 관리 전략을 회피로 하고 취소를 검토... But 우리가 예약/환불 안되는 상품을 구매했던 걸 뒤늦게 알게 됐으니...

 

 

 

출발 4일전 부랴부랴 호텔에 전화해서 대구/경북지역의 코로나 확산이 막 시작되고... 어쩌고... 저쩌고... 개인사정으로 취소 할려는게 아니고 전염병 위험으로 인해 취소할려는 건데 안되냐 설명도 하고 읍소도 해보고 하지만... 담당 직원은 드라이하게 안된다는 말만 되네일뿐이고 오히려 호텔에서 확진자가 나온것도 아니고 확진자가 다녀간것도 아니라 불가하다라고 말을 하는데, 나로서도 어쩔도리가 없는 상황...

 

대구 확진자가 이제 막 나오는 상황이라 우리가 너무 오바하나 생각해서 조심해서 다녀오면 어떨까 하고 있는데... 본가/처가에서 어르신들 자꾸 전화오고, 회사에서도 대구경북 방문 자제하라고 계속 연락오고...

 

여행 이틀전 대구/경북 코로나 상황이 다소 심각하게 안좋아지고 있어 위험을 안고 가느니 아깝더라도 포기하기로 최종 결정... 집에서 쉬는걸로... 애들 실망을 어렵사리 달래보는데... 아무리 생각해도 이건 아닌듯 해서 소비자보호원에 민원을 넣어볼까 어쩔까 막 고민을 하다하다 생각한게...

 

힐튼 월드와이드에 직접 연락해보기로 했다... 못먹는감 찔러보는 걸로...

 

한국의 코로나 상황이 매우 안좋아지는 상황에서 조건이 취소환불 불가이긴 하지만 전염병 상황에 따라 가족들 데리고 위험하게 갈 수 없는데 이런 상황은 예외적으로 환불해줘야 하는게 아니냐는 의견을 접수 했다.

 

 

 

한국시간으로 금요일 저녁에 접수, 그쪽시간으로 금요일 근무시간이니 빠르면 바로 첫 회신이 오지 않을까 예상했는데 아니나 다를까... 접수 2시간 만에 첫번째 회신, 상세 정보를 보내달라고 왔고...

 

 

 

안자고 기다리던 내가 답변 보내니, 또 한시간도 안되서 매니저급에서 검토하고 회신주겠다는, 전반적인 늬앙스는 긍정적으로 봐도 되지않을까 싶은 회신이 왔다.

 

 

이때부터 사실 전액환불해주지 않을까 하는 일말의 희망을 살짝 가져봤다.

 

이틀뒤(체크인이 일요일이었는데), 체크인 당일 아침 경주 힐튼에서 연락이 왔다, 글로벌 본사쪽에 취소/환불 문의한적  있냐고, 그렇다고 하니까 관련해서(그것 때문이라고는 꼭집어 이야기 안하는데) 연락당일 아침에 코로나 상황 때문에 최종 취소환불결정이 나서 연락 하는 거라고 예약사이트에서 정상 취소 된다고...

 

없는샘 치고 글로벌 고객지원팀에 민원접수했는데 내부과정이야 어찌됐던 최종적으로는 내가 원하는 결과를 얻었다. 우리 가족은 전염병에 대한 위험에 노출이 안되었고 호텔 예약비용은 환불을 받았고...

 

 

 

이번일을 계기로 느낀점을 공유하자면...

 

한국의 담당자는 기계적이고도 드라이한 대응, 고객과의 대화와 협의를 통한 상호 타협가능한 부분을 만들어 가거나 아니면 호텔측의 입장을 설득하는게 아니라, 예약시 공지된 조건에 따라 절대 불가, 위험과 불안을 느끼는 건 고객 니 사정이고 예약시점의 조건 무조건 따라야 한다 일관된 이런 태도라 고객을 흥분하게 만들었다는 점... 힘없는 실무 담당자가 무슨 권한있어 조건을 임의로 바꿔 처리하겠냐만은, 나 역시도 단순 변심에 의한 예약취소요청이 아닌만큼 그냥 포기하기에는 억울한 측면이 있다고 생각한다.

 

호텔 내부 방침이나 근무 수칙, 그리고 고객 대응 메뉴얼이 어떻게 되어 있는지 모르겠지만 필요에 따라서 권한있는 매니저에게 에스컬레에션 해 볼 수도 있는데 그냥 내선에서 끝낸다, 윗선으로 올라가는 것을 막아보겠다는 듯한 느낌 지울 수 없었다는 점...

 

불안해하는 고객들을 위해 요청하는 고객에게는 다소 손해를 감수하더라도 선제적으로 대응했으면 어떨까 싶다, 아쉬웠다... 

 

아니면 고객이 느끼는 불안감과 코로나19 확산에 따른 예약조건 변경(환불) 요청에 대해서 충분히 이해하지만 이러한 조건에 따라 어렵다고 이야기 했더라면, 나로선 들이 비용과 가족여행이라는 기회비용이 아깝고 아쉽지만 굳이 글로벌 고객지원조직에다 이야기 해보지 않았을 것 같다.

 

반면 글로벌 고객지원 담당자들은 내가 불안해하고 불합리하다다 생각할 수 있는 부분에 대해서 먼저 충분히 이해하는 듯한 느낌, 그 기반에서 에스컬레이션해서 매니저급에서 확인 검토해서 회신 줄 수 있도록 조치를 차분하게 해줌으로써 나로 하여금 '안되면 어쩔 수 없지'라고 호텔의 조치에 대해 받아들이 수 있는 상황을 만들었다는 부분에 있어서 한국의 담당자와 달랐다.

 

결과론적으로 난 내가 원하는 것을 얻었다, 환불받아 좋은게 아니라 글로벌 조직을 통해서 고객의 입장을 충분히 이해하고 배려하여 조치가 되었다는 점에서 난 호텔을 이용하지 않았지만 힐튼이라는 호텔 브랜드에 대한 이미지가 오히려 좋아졌다. 다만 경주 힐튼 호텔은 다음번에 경주를 가게되더라도 거기서 잠을 자게 되지는 않을 것 같다.